想增加顧客回頭率?從日本商店取經!

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認真接待每位客人,把拍照新手培養成攝影愛好者,創造出高達80%的回頭顧客,日本栃木縣的相機店Satocame可以說是一個好例子。

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在日本栃木縣,有一家可說是家喻戶曉的相機販賣店Satocame,它並非在全國拓展了數百家店面的大型連鎖店,而只是在縣內有17間店鋪,員工約150人的地區相機販賣店。然而,若不論大型家電連鎖店,該店在縣內的相機販賣台數可是市占率第一。

隨著智能手機的普及,拍照已經成了很多人用來記錄和分享生活的方式。而且,由於智能手機愈來愈輕巧和性能卓越,人們對高端的單眼相機(單反相機)需求量就會減少,在這樣的狀況下,Satocame為什麼能夠在銷售高端相機上成功呢?

其中的秘訣,就是在於員工會好好傾聽攝影新手的話,並能夠讓客人對照片產生興趣的販售與接待風格。他們會將照片的「印刷成品」放在門口處,讓人們先對拍出好照片產生興趣,並進一步培養成長期顧客。

在Satocame網站上,他們公司的口號是「No Photo, No Life」,希望提供一個可以改善大家攝影水平並結交朋友的社區。(圖片來源:Satocame

 

充分了解消費者的習慣,跟他們做朋友

一般手機中都會存有大量照片,當中不乏令人感動的美麗照片,可是大多數人在上傳分享到社交平台後,便很少去回顧其他舊相片。針對這點,Satocame提出了一個方案:把顧客遺忘了的相片沖洗成實體的照片集。

沖洗實體照片集的做法其實一直都有,並不是什麼新奇想法,那麼Satocame的又有何不同呢?

進到Satocame的店鋪裡,可以看見店內配有好幾組用來顯示電子相片的螢幕,配上供兩人舒服並坐的沙發。工作人員會坐在這裡跟顧客一邊暢談,一邊從大量的照片中慢慢挑選想要沖洗的照片。(圖片來源:Satocame Facebook

首先,店員會跟客戶並排坐在一起挑選照片,只要邊看照片邊聆聽,即可充分了解客戶的嗜好與生活。與此同時,店員亦會從旁給予意見協助挑選作品。

當然,店員推薦的照片中一定會有不符合客戶喜好的。不過,這正是Satocame成功之處:如果只按照客戶自己的喜好來挑選照片,時常會選出表情刻意,或是房間乾淨的照片,沒什麼樂趣。留存下來的回憶中有稍微滑稽的表情、派對過後略顯凌亂的房間等,反而會成為看照片時展開愉悅對話的契機。

就像這樣,與店員一起挑選、沖洗出來的照片,顧客會發現從智能手機上看到的感覺不太一樣,這些自己隨心拍下來的日常並非不知不覺流逝的過去,而是充滿喜悅與發現的重要時光,因而非常感動。

這樣的服務大大減少了顧客挑選照片的麻煩,同時促使顧客發現自己忽略了的日常點滴,因此大受好評。

Satocame先透過沖洗照片,成功獲得許多生意,不只如此,他們還將這些沖洗出來的照片放在入口處,創造出進一步的商機。

 

以體驗為契機,開始醞釀顧客提升攝影技術的興趣

接著,店員會推薦用單眼相機(單反相機)試著拍照看看,顧客會因而實際感受到比智能手機更上一層樓的美感。

以這樣的體驗為契機,顧客亦會心想:「反正都要拍照,不如就把回憶保存得更美麗吧!」因此開始對高價格的單眼相機與提升攝影技術產生興趣。

Satocame接待客人的時間通常是1小時,最長甚至有到5小時。他們就是在店內透過這樣長時間與客人接觸的方式,促使顧客萌生「想把回憶美麗地留存」的想法,並協助培育這個興趣。

更重要的一點是,顧客與商店之間不再僅僅只是商業關係,顧客會為了沖洗所拍攝的相片而再次造訪Satocame,並和店員一同斟酌自己拍的照片,請教新的拍照技術,加深興趣,也許會購買更多新的商品。

藉由沖洗拍攝的照片,客戶會漸漸增加對拍照的喜愛。據說也有回頭客是因為感受到這種喜悅的魅力,為了沖洗照片和享受與店員的對話,每三個月就會特地從東京前往拜訪栃木縣的Satocame。

 

持續一同培養興趣,銷售成績斐然

對顧客而言,Satocame儼然成為「只是去拜訪也能發現拍照樂趣」的地方。顧客不需要特別花時間看書或上網蒐集資訊,光是在這裡跟店員聊天、選擇照片就能夠感受拍攝的喜悅。

此項努力的成果如實地反映在銷售數字上,栃木縣在照片沖洗、鏡頭、相機的每個家庭銷售金額均超過全日本平均值的3倍,高踞全日本之首。Satocame顧客的回頭率超過百分之八十,更成為了除大型連鎖店以外的地區營業額第一名。

祕訣就在將顧客潛在的想法化為實體,並徹底、持續一同培養那份想法。

 


取材自

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作者:博報堂買物研究所 
出版日期:2019年8月

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